DeutschesFachbuch.de : Neue Strategien für das Firmenkundengeschäft der Banken Risikosteuerung, Marketing und Prozessmanagement Von Heinz Benölken

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Inhaltsverzeichnis
Vorwort. 9
1.Einführung: Ausgangssituation, Ziele, Inhalte und empirische Basis. 11
2.Szenario für das Firmenkundengeschäft. 15
2.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 15
2.2 Szenario-Tableau und Überblick. 16
2.3"Es bleibt nichts, wie es war.".16
2.4 Firmenkundenmarkt im Umbruch. 18
2.5"Basel II verlangt lückenloses Rating".20
2.6"Wer seine Firmenkunden nicht segmentiert, der verliert sie!".23
2.7"Wir leben von der Privatvorsorge".24
2.8 Das Firmenkundengeschäft als Wertfalle?26
2.9"Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Firmenkunden?".27
3.Firmenkundenstrategien zwischen Zielgruppen- und Angebotsdefiziten. 29
3.1 Undifferenziertes "Zielgruppenmanagement".29
3.1.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 29
3.1.2Überblick über die Ergebnisse der Erhebung. 30
3.1.3 Segmentierungsansätze in der Praxis. 31
3.1.4 CRM-konforme Firmenkundentypologie. 33
3.1.5 Eckpunkte für eine trennscharfe Segmentierung. 38
3.1.6 Prüfliste zur Zielgruppenorientierung. 39
3.2 Potenzialbezogene Feinsegmentierung. 40
3.2.1 Bedarfsgerechte Kundengruppensegmente. 40
3.2.2 Informationsanforderungen an ein Data-Warehouse für Firmenkunden. 42
3.2.3 Trennscharfe portfoliobasierte Zielsegmentbildung. 47
3.3 Erhebliche Angebotsdefizite. 51
3.3.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 51
3.3.2Überblick über die Ergebnisse der Erhebung. 52
3.3.3 Zwei-Pole-Finanzdienstleistungsbedarf. 53
3.3.4 Präferenzen des Vorsorgebedarfs von Selbständigen. 56
3.3.5 Angebote der Spitzenverbände. 57
3.3.6 Hemmfaktoren gegen optimale Produktnutzung. 58
3.4 Bedarfsgerechte Angebotsstrategien. 58
3.5 Produkt-Markt-Kombinationen als Basis der Umsetzung. 68
4.Firmenkundenorganisation zwischen unwirtschaftlicher Unikatfertigung und Cross-Sell...
4.1 Organisatorisches Ausgangsszenario. 69
4.2 Formen der Aufbauorganisation mit unterschiedlicher Produktivität und Kundenorien...
4.2.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 70
4.2.2Überblick über die Ergebnisse der Erhebung. 71
4.2.3 Grundformen der Firmenkundenorganisation. 73
4.2.4 Das Teammodell. 74
4.2.5 Das Trennmodell. 76
4.2.6 Team- versus Trennmodell: Auslauf- versus Zunkunftsmodell?80
4.2.7 Kernanforderungen an die Strukturorganisation für das Firmenkundengeschäft. 81
4.2.8 Kreditorganisation: produktivitäts- und cross-selling-feindlich?82
4.3 Vertriebsorganisationsformen mit unterschiedlicher Cross-Selling-Fähigkeit. 83
4.3.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 83
4.3.2Überblick über die Ergebnisse der Erhebung. 84
4.3.3 Grundformen der Vertriebsorganisation. 86
4.3.4 Firmenkunden-Kompetenzzentren: Schlüssel zum Erfolg?89
4.3.5 Fazit: Hemmfaktoren für den Firmenkundenvertrieb. 90
4.4"Muddling through" statt Prozessmanagement. 91
4.4.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 91
4.4.2 Ergebnisse der empirischen Erhebung. 92
4.4.3 Aspekt: "ganzheitliche Prozesse im Kreditgeschäft".95
4.4.4 Aspekt: "ganzheitliche Beratungsprozesse".99
4.5 Lösung 1: kundenorientierte ökonomische Struktur. 101
4.5.1 Kernanforderungen. 101
4.5.2 Kundengruppenfokussierte Dreierlösung im Markt. 102
4.5.3 Beispiel: Flächendecker mit mehreren Kopfstellen. 103
4.5.4 Marktfolgebereich als "Kreditfabrik": Processingfähigkeit entscheidet. 104
4.5.5 Ganzheitliche Firmenkundensteuerung. 106
4.5.6 Zielorganigramm für das Firmenkundengeschäft. 107
4.5.7 Entscheidungstabelle für die organisatorische Umsetzung einer "strategischen St...
4.6 Lösung 2: differenzierter Multi-Channel-Mix. 109
4.6.1 Leitfragen/-linien für die Vertriebsentwicklung. 109
4.6.2 Vertrieb als Basis für bedarfsgerechtes Angebot. 109
4.7 Lösung 3: integriertes Prozessmanagement. 111
4.7.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 111
4.7.2 Ganzheitlicher Ansatz. 111
4.7.3 Schritte zum ganzheitlichen Prozessmanagement. 112
4.7.4 Synergien: Schlanke Prozessorganisation. 116
4.7.5 Produktivitätsvergleich Unikat- versus differenzierte Bonitäts-Bearbeitung. 117
4.7.6 Der Stellenwert der Aufnahme der Ist-Prozesse. 118
5.Schwachstelle Personaleinsatz. 121
5.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 121
5.2 Personaleinsatz unter quantitativen Aspekten. 122
5.3 Ausgangsszenario in der qualitativen Personalplanung. 124
5.3.1 Das traditionelle Leitbild des "Kreditsachbearbeiters".124
5.3.2 Der Firmenkundenberater im Spagat. 125
5.3.3 Rahmenbedingungen für die Personalentwicklung. 126
5.3.4 Prüffragen zur Standortbestimmung in der Personalentwicklungsplanung. 127
5.4 Neue Wege der Personalentwicklung. 128
5.4.1 Leitfragen. 128
5.4.2 Quantitative Personalbedarfsentwicklung. 128
5.4.3 Qualitative Personalbedarfsentwicklung. 129
6.Firmenkundensteuerung im Wandel. 135
6.1 Ist: Steuerung ohne Navigationsinstrumente. 135
6.1.1 Leitfragen und Erhebungsgrundlagen. 135
6.1.2 Ergebnisse der empirischen Erhebung. 136
6.2 Spezielle Steuerungssysteme der Institutsgruppen im Firmenkunden-(kredit)geschäft...
6.3 Gegenwärtige und geplante Schwerpunkte des Firmenkundencontrollings. 146
6.4 Trennscharfes Firmenkundencontrolling. 148
6.4.1 Leitfragen zu den Perspektiven der Firmenkundensteuerung. 148
6.4.2 Steuerung der Ausschöpfung der Marktpotenziale. 148
6.4.3 Potenzialausschöpfung aus dem Kundenbestand. 149
6.4.4 Potenzialbasierte Ertragssteuerung. 150
6.4.5 Chancen-Risiken-bezogenes Marketing-Mix. 153
6.4.6 Von der Controllinginformation zur "Aktivität".154
6.5 Anforderungen an die Informatikunterstützung für das Firmenkundengeschäft. 155
6.5.1 Generelle Aspekte. 155
6.5.2 Wesentliche Aspekte von Einzelanforderungen. 156
6.5.3 Anforderungsprofil an eine leistungsfähige Software für die Unterstützung des F...
7.Imagemanagement im Firmenkundengeschäft. 161
7.1 Gravierende Imagedefizite bei Firmenkunden. 161
7.2 Ansätze zur Imageentwicklung. 163
8.Firmenkundenkonzeptionen: häufig geringer Umsetzungserfolg. 165
8.1 Torso- und Insellösungen helfen nicht. 165
8.2 Gezeitenwende im Firmenkundengeschäft. 167
9.Projektmanagement im Firmenkundengeschäft. 169
9.1 Entscheidung: Ausrichtung an einer bestehenden Firmenkundenkonzeption oder "Grüne...
9.2 Modellbank A: Weiterentwicklung einer bestehenden Firmenkundenkonzeption. 170
9.2.1 Ausgangssituation der Modellbank A. 170
9.2.2 StartUp-Workshops: Identifikation des Entwicklungsbedarfs und Festlegung der pr...
9.2.3 Phase 1: strategische Schwerpunktanalyse der bestehenden Firmenkundenkonzeption...
9.2.4 Phase 2: Segmentierung. 174
9.2.5 Phase 3: potenzialbasierte Firmenkundenstrategie. 175
9.2.6 Phase 4: Geschäftsprozesskonzept. 176
9.2.7 Phase 5: Ganzheitliches Umsetzungsmanagement. 177
9.3 Modellbank B: Grüne-Wiese-Ansatz für die Entwicklung einer Firmenkundenkonzeption...
9.3.1 Ausgangssituation der Modellbank B. 178
9.3.2 StartUp-Workshops: Festlegung der Eckpunkte der zukünftigen Firmenkundenkonzept...
9.4 Projektmanagement und -organisation. 185
Anlage: Der Erhebungsbogen für die empirische Umfrage. 187
Abkürzungsverzeichnis. 193
Abbildungsverzeichnis. 195
Tabellenverzeichnis. 199
Stichwortverzeichnis. 201
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Stichwortverzeichnis
A
Ablauforganisation 125
Aktivität 154
Aktivitätencontrolling 154, 157
Aktivitätensteuerung 154
Altersvorsorge 17, 24-25, 53
Anamnese 27
Angebotsbündelung 50
Angebotsdefizite 51
Angebotsmanagement 58
Angebotsschwerpunkte 65
Anlagemotive 56
Arbeitsablauf 92
Attraktivitätsbeurteilung 136
Aufbauorganisation 70, 112
Aufgabenmodule 183
Aufsteiger 33, 35
Ausfallrisiko-Vermeidung 63
Ausfallwahrscheinlichkeiten 21
B
Back Office 77
Basel II 11, 17, 20-23, 80-81, 105, 135, 145, 150
Basissegmentierung 38, 154
Bearbeitungsspannen 123
Bedarfsprofile 64
Benchmarkansatz 122-123
Beratung aus einer Hand 126
Beratungsprozesse 93, 99
Berufsbild 132
Bestandskunde 33, 35, 38
Betreuungsansatz 63
Betreuungsspannen 88, 122, 170
Betriebsfinanzen 54, 59, 99, 164
Betriebsfinanzsphäre 53
Betriebsübertrager 36
Betriebsübertragungen 99, 164
Bilanzanalysen 140, 144
Bonitätsbearbeitung 117
Bonitätsklassen-Portfolio 49
Bonitätskiassensegmentierung 49
Bonitätsmanagement 149
Branchenbewertung 143
Brancheninformationen 57
BVR 57
C
Consulting-Banking 18
Consulting-Banking-Angebot 65
Consulting-Banking-Kunden 39-40, 50, 60
Consulting-Banking-Spezialisten 129
CRM 24
Cross-Selling 27
Cross-Selling-Fähigkeit 83
Customer-Relationship-Management 58, 64, 136
D
Database-Marketing 24
Data-Warehouse 42
Datenbank 66
Deckungsbeiträge (DB) 26
Dezentrale Sonderformen 74
Diagnose 27
Doppelstopper-System 79
DSGV 57
E
E-Commerce 19
Eigenkapital 26
Electronic-Banking 100
Engagementzuordnung 85
Entscheidungsprozesse 98
Entwicklungsbedarf 172
Entwicklungspotenzial 47, 131
Erfahrungspotenzial 131
Erhebungsbogen 187
Ertragspotenzial 26-27
Ertragssteuerung 150
EWB-Bedarf 26
Existenzgründer 15, 30
Existenzgründungsberatung 99
F
Fähigkeitsanalyse 131
Feinsegmentierung 40, 50
Finanzcheck 25
Finanzdienstleistungsbedarf 53
Finanzwirtschaft 143
Firmenkreditgeschäft 71
- Organisationsform 71
Firmenkreditprozesse 93
Firmenkunden 12, 30, 137
- Begriff 12
- Definition 30
- Segmentierung 137
Firmenkundenberater 125
Firmenkundencontrolling 121, 146, 148
Firmenkundengeschäft 12-13, 15-17, 27, 107, 169
- Bedeutung 12-13, 15
- Ertragsstrategie 27
- Rahmenbedingungen 13
- Szenario 15
Firmenkundenkonzeption 170, 181
Firmenkundenmanagement 14, 107
Firmenkundenmarkt 17-18
Firmenkundenmärkte 29
Firmenkundenorganisation 69, 73
Firmenkundensteuerung 106, 135, 147-148
Firmenkundenstrategie 175
Firmenkundenstudie 14
Firmenkundentypologie 33
Firmenkundenvertrieb 19, 90-91
Firmenkundenvertriebswege 86
FKB 129, 132
Flächendecker 103
Folge- und Weiterbearbeitung 72
Freiberufler 15, 36
Front Office 77
Funktionstrennung 81, 101
G
geno consult 57
Genossenschaftsbanken 145
Genossenschaftsorganisation 57
Geschäftsfeldstrategien 30
Geschäftsprozesse 94-95, 112, 114, 121
Geschäftsprozessfalle 89
Geschäftsprozesskonzept 176
Geschäftsprozessmanagement 98, 100
Globalisierung 18
Grüne-Wiese 111-112, 169, 172, 178
H
Hemmfaktoren 58
hidden champions 130
I
Image 162-163
- Betriebsfinanzen von Potenzialkunden 162
- Consulting-Banking-Kunden 163
- Standardfirmenkunden 162
- Vorsorgekunden 162
Imagedefizite 161
Imageentwicklung 163
Imagemanagement 161
Individualkunden 16, 50
Informatikmanagement 154
Informatikunterstützung 155
Informationspotenziale 23
Informationstorte 45
Institutstyp 71
Intensivsachbearbeitung 105
Intensivstation 52
Investmentbanking-Kunden 34, 36
K
Kalibrierung 22
Katakomben-Phänomen 79
Kleingewerbetreibende 33
Kleingruppenprobleme 74
Kompetenz-Center 84
Kompetenzzentren 89
Konditionenbeitrag 26
Konfliktorganisation 96
Konsolidierungszwang 18
Krauter 37
Kreditbewilligung 113
Kreditfabrik 104-105, 107
Kreditfolgebearbeitung 96, 123
Kreditgeschäft 12, 95
Kreditkultur 12
Kreditorganisation 82, 103
Kreditportefeuille 62
Kreditrisiko-Portfolio 49
Kreditsachbearbeiter 124
Kreditspezialisten 130
Kreditvolumen (KV) 80
Kreditvolumens-Produktivität 80
Kreditwirtschaft 94
Kundenattraktivität 47, 136
Kundenbetreuungsprioritäten 48
Kundengruppen 42
Kundengruppenfokussierung 81, 101
Kundengruppenpotenziale 41
Kundentypen 34
L
Lean-Production 18
Leistungswirtschaft 143
Leitfragen 91
M
Managementqualität 20, 143
Marge 26
Marketing-Mix 153
Marktbereich 107
Marktentwicklungsportfolio 48
Marktfolgebearbeitung 170
Marktpotenziale 148
Marktsituation 143
Muddling through 91
Multi-Channel-Vertrieb 84, 109
N
Nachfrageschwerpunkte 60
Navigationsinstrumente 135
Normstrategie 60-63
- Johann-ohne-Land-Kunden 63
- NTG Netzwerk 57
- potenzielle Idealkunden 61
- StartUp-Kunden 62
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