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Vorwort 6
1 Einleitung 8
2 Begriffe 10
3 Grundlagen 13
3.1 EFQM-Modell für Excellence 13
3.1.1 Berechnung der EFQM-Gesamtpunktzahl 15
3.2 Prozessmodell der ISO 9000-Familie 16
3.3 Kennzahlen 18
3.3.1 Klassifikation von Kennzahlen 20
3.4 Indikatoren 21
3.5 Abgrenzung der Begriffe zu Daten, Informationen und Kennzahlen 21
3.6 Messverfahren 22
3.7 Datenpflege 22
3.8 Kennzahlensysteme 23
3.9 Kennzahlen und Kennzahlensysteme als Führungsinstrument 25
4 Kennzahlen für die Kriterien des EFQM-Modells für Excellence 26
4.1 Führung 26
4.1.1 Grundlagen 26
4.1.2 Beispiele für Kennzahlen 27
4.2 Politik und Strategie 28
4.2.1 Grundlagen 28
4.2.2 Beispiele für Kennzahlen 29
4.3 Mitarbeiter 29
4.3.1 Grundlagen 29
4.3.2 Beispiele für Kennzahlen 31
4.4 Partnerschaften und Ressourcen 32
4.4.1 Grundlagen 32
4.4.2 Beispiele für Kennzahlen 32
4.5 Prozesse 33
4.5.Grundlagen 33
4.5.2 Beispiele für Prozesse 36
4.6 Kundenbezogene Ergebnisse 36
4.6.1 Grundlagen 36
4.6.2 Beispiele für Kennzahlen 40
4.7 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 49
4.7.1 Grundlagen 49
4.7.2 Beispiele für Kennzahlen 49
4.8 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 51
4.8.Grundlagen 51
4.8.2 Beispiele für Kennzahlen 51
4.9 Wichtige Ergebnisse der Organisation 52
4.9.1 Grundlagen 52
4.9.2 Beispiele für Kennzahlen 52
5 Zusammenfassung 58
Anhang A 1
A 1.1 Erhebungsbogen für Kennzahlen 59
A 1.2 Fragebogen zur Beurteilung der Führung 60
A 1.3 Fragebogen zur Beurteilung der Zusammenarbeit 61
A 1.4 Fragebogen zur Beurteilung der Politik und Strategie 62
A 1.5 Fragebogen zur Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit 63
A 1.6 Fragebogen zur Ermittlung der Stimmung in der Organisation 64
A 1.7 Fragebogen zur Ermittlung der Stimmung in der Organisation 65
A 1.8 Beispiel einer Lieferantenbeurteilung 68
A 1.9 Beispiel eines Reklamationsformulars 69
A 1.10 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 70
A 1.11 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 71
A 1.12 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 72
A 1.13 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 73
A 1.14 Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 74
A 1.15 Fragebogen zur Erfassung und Beurteilung von Ideen 75
A 1.16 Formular zur Ermittlung der Durchlaufzeiten 77
A 1.17 Fehlersammelkarten 78
Anhang 2
Tabelle der Kennzahlen 79
Anhang 3
Fragebogen zum DGQ-Band 14-24 "Kennzahlen für erfolgreiches Management von Organisati...
Anhang 4
A 4.1 Literaturverzeichnis 86
A 4.2 Verzeichnis der Abkürzungen 90
A 4.3 Stichwortverzeichnis 91
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A 4.3 Stichwortverzeichnis
A
Abgrenzung 21
B
Beispiele 27, 29, 31, 32, 36, 40, 48, 52
Beschwerden 21, 40, 48, 49, 80
D
Datenpflege 22
Deckungsbeitrag 10, 52, 57, 83
Durchlaufzeiten 55, 77, 84
E
EQA 10
Effektivität 10, 50, 64
Effizienz 10
EFQM 6, 8, 13, 15, 17
EFQM-Modell 6, 8, 13, 15, 23, 26
F
Fehlerfreiheit 17
Fehlerkosten 52, 56, 84
Fehlersammeikarten 54, 78
First Pass Yield 10, 54
Flexibilitätsgrad 40, 45, 80
Frequenzrelevanz 40, 46, 80
Führung 6, 8, 11, 14, 15, 26, 52, 60, 79
Führungsinstrument 25
G
Gesellschaft 11, 12, 15, 51
Grundlagen 26, 28, 29, 32, 33, 36, 49, 51, 52, 58
H
Hauptnutzungszeit 52, 53, 84
I
Ideen 26, 75, 81
Indikatoren 10, 21, 23
K
Kauf 35, 36
Kennzahlen 6, 8, 10, 11, 13, 14, 18, 20, 21, 23, 25, 26, 27, 29, 31, 49, 51, 52, 58, ...
Kennzahlensysteme 6, 8, 21, 25
Klassifikation 20
Korrelation 11, 22
Kriterienmodell 13, 14
Kunden 8, 12, 17, 21, 23, 29, 33, 35, 36, 38, 40, 42, 46
Kundeneindruck 45
Kundenerwartung 40, 45
Kundensicht 40, 42, 43, 72, 80
Kundenzufriedenheit 17, 21, 36, 37, 38, 46, 47, 70, 71, 72, 73, 74
L
Leitbild 28
Lieferantenbeurteilung 11, 68
M
Messverfahren 22, 59
Mitarbeiter 8, 25, 26, 27, 29, 41, 49, 54, 61, 79, 80, 81, 83, 84
Mitarbeiterzufriedenheit 17
monetär 6, 23
N
nichtmonetär 6
Nutzung 19, 52
O
Objektivität 22
Organisation 6, 7, 8, 10, 11, 52, 54, 65, 82, 85
P
Partnerschaften 14, 15, 32, 52, 80
Politik 11, 14, 28, 29, 51, 52, 62, 79
Produkt 35, 56
Prozessmodell 16
Q
Qualität 6, 11, 12, 25, 29, 35, 40, 41, 68, 70, 73
Qualitätsfähigkeit 11
Qualitätsmanagement 10, 12, 16, 96
R
Reklamationsformular 69
Reliabilität 22
Ressourcen 14, 15, 32, 33, 44, 51, 52, 53, 66, 80
S
Selbstbewertung 13, 15
Servicegrad 40, 41, 80
Souveränität 41
Steuerung 8, 19, 25, 58
Stimmung 28, 30, 49, 50, 64, 65, 81
Strategie 14, 15, 28, 29, 52, 62, 79, 84
T
TQM 10, 12, 90
V
Validität 22
Verdichtung 21
Verlässlichkeit 41, 61, 72
Vision 28
W
Wirtschaftlichkeit 19
Z
Zusammenarbeit 73
Zuverlässigkeit 22, 43, 48, 68, 70, 71, 73, 86
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