DeutschesFachbuch.de : Kundenservice für Dummies Von Karen Leland, Keith Bailey

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Inhaltsverzeichnis
Über die Autoren 7
Widmung 7
Danksagung 8
Einführung 23
Über dieses Buch 23
Konventionen in diesem Buch 24
Was Sie nicht lesen müssen 24
Törichte Annahmen über den Leser 24
Wie dieses Buch aufgebaut ist 25
Teil I: Ein kundenzentriertes Unternehmen schaffen ...
Teil II: Greifen Sie von oben ein: Servicemanagement ...
Teil III: Kunden binden: Einfache Handlungen, hoher Ertrag ...
Teil IV: Hindernisse: Wenn es hart auf hart kommt 2...
Teil V: In einer vernetzten Welt arbeiten: Kundenservice im Internet ...
Teil VI: Der Top-Ten-Teil 26
Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 26 ...
Wie es weitergeht 27
Teil I
Ein kundenzentriertes Unternehmen schaffen 29 ...
Kapitel 1
Sich für Kundenservice einsetzen 31
Von der Entwicklung des Kundenservice profitieren 3...
Umfassendes Qualitätsmanagement 32
Momente der Wahrheit 32
Den Markt teilen 33
Unternehmensorientiert gegenüber kundenorientiert 3...
Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Der letzte Schrei und ein Hit im Kundenservice ...
Für die wahren Werte eintreten - selbst in der virtuellen Welt ...
Kundentreue schätzen lernen 35
Beziehungen aufbauen 35
Nah am Kunden sein 36
Persönlich werden 36
Spieglein, Spieglein an der Wand: Werfen Sie einen ehrlichen Blick auf Ihren Service ...
Fragebogen zur Selbsteinschätzung 37
Und, wie sieht es bei Ihnen mit dem Service aus? 38...
Kapitel 2
Unternehmensorientiert oder kundenorientiert: Wie sieht es bei Ihnen aus?
41
Der unternehmensorientierte Betrieb 41
Der kundenorientierte Betrieb 43
Drei grundlegende Bestandteile der Servicekompetenz ...
Eine kundenfreundliche Einstellung entwickeln 45 ...
Kommunizieren und Beziehungen aufbauen: zwei rote Fäden ...
Sorgen Sie für gelungene Momente der Wahrheit 47 ...
Lassen Sie die Aufgaben nicht wichtiger als die Inhalte werden ...
Erweitern Sie Ihre Vorstellung von Service 49 ...
Machen Sie sich noch einmal bewusst, wer Ihre Kunden sind ...
Der externe Kunde 50
Der interne Kunde 50
Die Kundenkette 51
Messen Sie Ihren Kundendienst: Ein Fragebogen 52 ...
Bevor Sie anfangen 53
Und jetzt zu den Fragen ... 53
Bewerten Sie Ihre Fragen und verbessern Sie etwas 5...
Kapitel 3
Eine effektive Servcestrateqie entwickeln 61
Sechs wichtige Strategien im Kundenservice 61 ...
Der Von-oben-nach-unten-Ansatz 62
Bemühen Sie sich um Feedback und machen Sie es publik ...
Trainieren Sie alle Mitarbeiter aus allen Abteilungen ...
Schaffen Sie kundenorientierte Systeme 64
Bringen Sie Konsistenz in Ihren Service 66
Gute Leistungen bei jeder Gelegenheit anerkennen 67...
Strategien umsetzen 57
Schritt 1: Das Servicebewusstsein schärfen 68 ...
Schritt 2: Unterricht und Training 69
Schritt 3: Abläufe verbessern 70
Schritt 4: Die organisatorische Infrastruktur 71 ...
Vier entscheidende Fragen 71
Welche Mitarbeiter sollen Servicebeauftragte werden? ...
Wie lange wird es dauern und was wird es kosten? 73...
Wer soll all das leisten? 75
Wie übermitteln wir unsere Strategie am besten? 75 ...
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Stichwortverzeichnis
A Abkürzung 322
Abwicklungskunde 33
Aktionsplan 157
Aktualisieren 305
Anerkennung 67, 139 - formelle 144 - informelle 139
Angebot 290
Animation 306
Anleitung 286
Anruf - vermitteln 197
Arbeitsbeispiel 292
Arbeitsstil 207 analytischer 211, 214 - expressiver 211, 218 - liebevoller 211, ...
Arbeitsvorgang 134
Audioclip 305
Audiokassette 109
Aufnahmefähigkeit 369
Auftragsstatus - bestätigen 289
Ausbügeln - drei Schritte 264
Aussage - aufsehenerregende 232
Aussehen 184
B Banner 306
Befragung - am Ausgang 81
Befragungstechnik 83
Belohnung 139
Belohnungsprogramm - formelles 139
Beschwerde - Anruf 277 Brief 276 - E-Mail 277 - Elemente 277 - hohe Kunst 37...
Besprechungskette 76
Besserer Service - als Kunde 371
Betonung - übertreiben 190
Betrieb - kundenorientierter 43 - unternehmensorientierter 41
Beziehungskunde 33
Blickkontakt 141
Blog 293 Bonusprogramm 290
Brainstorming - Regeln 118
Brückentechnik 236
C Cc 325
CD 109
CD-ROM 110
CRM 34, 343 - Unternehmensvorteile 347
D Demütigung 367
Design - übersichtliches 306
Download - schneller 303
E E-Beziehung 337
E-Commerce 288
E-Mail - Betreff 321
Emoticon 321 ethische Grundsätze 332 - goldene Regeln 320 - Kontrolllesen 326 ...
E-Mail-Knigge 315
E-Mail-Newsletter 287
E-Mail-Schulung 99
E-Mail-Verkehr 306
Einfühlungsvermögen 237, 245
Einführung 23
Einladung 110
Eintragsservice - kostenpflichtiger 309
Einzelmedien - Kombination 299
Emailing 293
Externer Kunde 50
F FAQ 303
Fauxpas 275
Feedback 62, 166
Finanzieller Anreiz 290
Flame 334
Folgeschulung 113
Forum 293
Frage - entscheidende 233 - geschlossene 234 - offen gehaltene 234
Fragebogen 52, 77 - schriftlicher 84 - zur Selbstbewertung 207 - zur Selbsteins...
Freundlichkeit 131, 244
G Gebot - Kundendienst 357
Geld 74 Gemeinsamer Bekannter 232
Gerechtigkeit 245
Gesichtausdruck 177 Gespräch - persönliches 362
Gestikulieren 180
Grundwahrheit 369
Gruppenleiter 151 - Checkliste 155
Gute Erfahrung 137
H »Häufig-gestellte-Fragen«-Teil 303
Hindernis 26, 239
Hintergrund 306
I »Ich«-Botschaft 374
Im Hause 103
Information 246
Intensität 192
Interner Kunde 50
Internet - Belästigung 336
Internetkommunikation 285
Internetkunde 289
Interview 77
J Ja sagen 241
Ja/Nein-Frage 84
Jackpot-Trinkgeld 380
K »Kunden-über-uns«-Teil 291
"Kontakt-Link 304
Kaizen 71
Kollege - ausweichender 366
Kommunikation 46, 79
Kommunikationsfähigkeit 299
Konsensentscheidung 159
Konsistenz Kommunikationsweg 351
Kontakt - auf verschiedene Arten 304
Kontrolle 245 Konvention 24
Körperhaltung 178
Körpersprache 175
Kostenloses - anbieten 303
Kultureller Unterschied 184
Kunde - abgesprungener 80 - auflisten 291 - Bedürfnisse 346 - befragen 77 -...
Kunden-Panel 94
Kundenbedürfnis 244
Kundenbefragung 78, 353
Kundenbeschwerde 275
Kundenbeziehungsmanagement 34, 343
Kundendienstberater 106
Kundenfreundliche Einstellung 45, 48
Kundenkette 51
Kundenorientiert 33, 41
Kundenorientiertes Unternehmen 35
Kundenpersonal 64
Kundenprofil 344 - erstellen 227
Kundenservice 31
Kundenstamm - Segmentierung 347
Kundentreue 35
Kundenwunsch 247
Kurs - öffentlicher 104
L Lächeln 132
Lautstärke 191
Letztes Wort 363
Link 286
Linktausch 311
Live-Interview 288
Lösung - Bewertung 162 - publik machen 171
Lösungsfindung - durch Brainstorming 160
Loyalität 344
M Mangelhaft/Sehr gut-Frage 84
Meinungsumfrage - unternehmensinterne 79
Mitarbeiterbefragung 63
Moment der Wahrheit 32, 47, 120
Multi-Channel-Strategie 353
Musterfragebogen 86
Musterkundenfragebogen 86
Mustermitarbeiterfragebogen 87, 88
N Nachbereitung 113
Navigation - übersichtliche 299
Negativfilter 253
Nein - elegantes 243 - hartes 248 - sagen 241 - zwei Arten 248
Nicken 179
O Online 109 - gutes Verhältnis 337
Online-Tool 287
Online-Unterricht 105
Onlinepreis 290
P Partner aussuchen 313
Persönlich 109
Positive Erfahrung 120
Problem - überraschendes 266 - vorhersehbares 266
Problemart 266
Problemlösen - aktives 256
Problemlösung 100, 119 - Fünf Schritte 153
Problemlösungsteam 32
Problemursache 158
Produktqualität 134
Q Qualitätsgruppe 32, 65, 149, 150
Qualitätsmanagement 32
R Rechtschreibung 327
Redegeschwindigkeit 191
Reden - gestresstes 260 - gewieftes 260
S
Stress bewältigen 258
Strichliste - unsichtbare 134
Submission-Programm 310
Suchmaschine - Eintragung 308 - Rang 310
Suchmaschineneintrag - manuell 308
Suchmaschinenoptimierer 309
Sympathie 362
System - kundenorientiertes 64 - unternehmensorientiertes 64 Sadwichtechnik 250
Schaltfläche 306
Schlüsselwort 341
Schnitzer - ausbügeln 263
Schreibstil - innovativer 299
Schrift 306 Schulungsbibliothek 114
Schwierigkeit 130
Service - loben 380
Service-Nein 249
Service-Nein-Sandwich 249
Servicebeauftragter 72
Servicebewusstsein 68, 98
Servicekompetenz 44, 117, 231
Servicemanagement 25, 101, 115
Servicerichtlinie 66
Servicesequenz 120, 136
Servicestandard 131 - Vier-Schritte-Technik 136
Servicestrategie 61, 64
Serviceverhalten 133
Sitzungsprotokoll 158
Sofortinfo-Technik 328
Spam 334
Startseite 303
Stil 373 Stilumschalten 225
Strategie 75 - umsetzen 67
Streit - konstruktiver 361
T Tagesordnung 127
Team - bilden 100
Teamarbeit 149
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