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Markus Ebner, Christian Korunka, Dieter Scharitzer
Kundenorientierung im Call-Center
Ein wirtschaftspsychologischer Beitrag
erschienen September 2007
128 Seiten, Paperback
WUV-Universitätsverlag, Facultas Universitätsverlag, Service Fachverlag | ISBN: 3708901096
| |  | 19.40 EUR |  | | |
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| VORWORT | öffnen |
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VORWORT DES HERAUSGEBERS DER SERIE »ARBEITS UND ORGANISATIONSPSYCHOLOGIE Die Wirtschaftspsychologie als angewandte Wissenschaft befasst sich mit Individuen und Gruppen am Arbeitsplatz, in Organisationen und Institutionen, mit Konsum und Marketing und mit gesamtstaatlichen Themen. In der Reihe "Arbeits- und Organisationspsychologie" werden nach den ersten fünf theoriebasierten Bänden vorwiegend anwendungsrelevante Studien präsentiert, die sich mit aktuellen Fragestellungen befassen. Der erste spe...
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| KLAPPENTEXT | öffnen |
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Kundenorientierung wird in einem Markt, der sich durch ein Angebot von ähnlichen Produkten verschiedener Anbieter auszeichnet, zur notwendigen Marketingstrategie. Aus dem Bedarf der professionellen Übernahme solcher Aufgaben boomt der Call-Center-Markt. In Band 7 der Reihe Arbeits-, Organisations- und Wirtschaftspsychologie werden psychologische Erkenntnisse beschrieben und auf Bereiche umgelegt, die für Kundenbeziehungen im Call-Center-Bereich relevant sind. Dazu werden eigene St... [weiter lesen] |
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| INHALTSVERZEICHNIS | öffnen |
INHALTSVERZEICHNIS
1 RELATIONSHIP MARKETING 13
1.1 Begriffsklärung 13
1.2 Transaktionsmarketing versus Beziehungsmarketing 15
1.3 Entwicklung des Relationship Marketing 20
1.4 Zielsetzungen des Customer Relationship Konzepts 24
1.4.1 Differenzierung 24
1.4.2 Gewinnorientierung 25
1.4.3 Langfristigkeit 26
1.4.4 Integration 26
2 CALL-CENTER 27
2.1 Definition und Organisationsformen 27
2.2 Ziele und Erfolgskriterien im Call-Center 30
2.3 Das Call-Center als Marketing-Instrument 36
2.4 Dienstleistungen im Call-Center 38
2.4.1 Inbound-Dienstleistungen 38
2.4.2 Outbound-Dienstleistungen 40
2.5 Arbeitspsychologische Problembereiche des Call-Centers 41
3 DER KUNDE IM CALL-CENTER - EINE STUDIE 44
3.1 Methodisches Vorgehen 44
3.1.1 Durchführung 44
3.1.2 Stichprobe 45
4 ANALYSE VON EINSTELLUNGEN UND ASSOZIATIONEN 47
4.1 Assoziationen und Assoziationsanalyse 49
4.1.1 Was bedeuten Assoziationen?49
4.1.2 Analyse von Assoziationen 52
4.2 Wertung von Assoziationen versus direkter Einstellungsmessung 56
4.2.1 Untersuchung zu bewerteten Assoziationen und direkte Bewertung 57
4.3 Soziale Repräsentationen 60
4.3.1 Die Kern-Peripherieanalyse 60
4.3.2 Auswertung der Assoziationen zum Call-Center mittels K-P Analyse 62
4.4 Exkurs: Verhalten versus Einstellung 63
4.4.1 Untersuchung zum Zusammenhang zwischen Einstellung und Verhalten 68
5 GENDERASPEKTE IM KUNDENBEZIEHUNGSMARKETING 72
5.1 Geschlechtsunterschiede und Geschlechtsstereotype 74
5.1.1 Untersuchungen zu Geschlechtsstereotypen 75
5.2 Psychologische Geschlechtsunterschiede 80
5.3 Soziale Stereotype bei Kundenerwartungen 82
6ÄHNLICHKEIT ZWISCHEN KUNDE UND VERKÄUFER 87
6.1 Sympathie als Verkaufsfaktor 89
6.2 Balancetheorie nach Heider 92
6.3Ähnlichkeit in der Sprache bei Kundenbeziehungen 94
7 PSYCHOLOGISCHE ASPEKTE DER ZEITSCHÄTZUNG 97
7.1 Physikalische, psychologische und physiologische Zeitbegriffe 98
7.2 Faktoren des Zeiterlebens 102
7.2.1 Die Bedeutung von Alter und Geschlecht 104
7.3 Die Wahrnehmung der Wartezeit am Telefon 108
8 RESÜMEE 111
LITERATURVERZEICHNIS 114
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 124
TABELLENVERZEICHNIS 125
AUTORENVERZEICHNIS 126
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