DeutschesFachbuch.de : Was ist ein Kunde wert? Customer Lifetime Value als Methode zur Kundenbewertung Von Manuela Strasser

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Inhaltsverzeichnis
Vorwort der Geschäftsführung I
Vorwort der Institutsleitung III
Autorenbeschreibung IV
Abkürzungsverzeichnis VIII
Abbildungsverzeichnis IX
Formelverzeichnis XII
1. Einleitung 1
1.1. Ausgangslage 1
1.2. Problemstellung 2
1.3. Zielsetzung 2
1.4. Verortung in der wirtschaftswissenschaftlichen Systematik 3
1.5. Gang der Argumentation 4
2. Vom Kunden über den Kundenwert zur Kundenbewertung 6
2.1. Der Kunde 6
2.2. Der Kundenwert 6
2.3. Überblick über die Formen der Kundenbewertung 13
2.3.1. Die ABC-Analyse 14
2.3.2. Die Kundendeckungsbeitragsrechnung 16
2.3.3. Die Prozesskostenrechnung 17
2.3.4. Die Loyalitätsleiter 19
2.3.5. Das Scoringmodell 20
2.3.6. Die Kundenportfolioanalyse 22
2.3.7. Der CLV 24
2.3.8. Der Customer Equity 25
3. Der Customer Lifetime Value 26
3.1. Die Grundlagen 26
3.1.1. Dynamische Investitionsverfahren 28
3.1.2. Entwicklung einer CLV Definition 32
3.2. Die Berechnung des CLV 33
3.2.1. Monetäre Berechnungsmethoden 33
3.2.2. Berechnungsverfahren einschließlich nichtmonetärer Größen 40
3.2.3. Aggregation des CLV zum Customer Equity 44
3.3. Das Management von Kundenbeziehungen mittels CLV und CE 45
3.4. Exkurs: Theorie zur Berechnung des CLV mit Markov-Ketten 47
4. Das Unternehmen Raiffeisen Reisen 51
4.1. Reiseveranstalter vs. Reisemittler 51
4.2. Raiffeisen Reisen 51
5. Praxisbeispiel zur Berechnung des CLV 54
5.1. Untersuchungsdesign 54
5.2. Adaptierung des CLV 56
5.2.1. Ergebnisse der Interviews 57
5.2.2. Datenbasis 58
5.2.3. Adaptierung der CLV Berechnung für Raiffeisen Reisen 68
5.3. Exemplarische Berechnung des CLV für Einzelkunden 69
5.3.1. CLV des Kunden BXE 69
5.3.2. CLV des Kunden k.u.k. Automobilclub 70
5.3.3. CLV des Kunden Sparverein Lentia 72
5.3.4. Vergleich der diskontierten Erlöse und der CLV-Werte 73
5.4. Exemplarische Berechnung des CE für Kundensegmente 74
5.4.1. CE des Segmentes Gruppen/Incentive 77
5.4.2. CE des Segmentes Raiffeisen Aktiv 77
5.4.3. Vergleich der diskontierten Erlöse und der CEWerte 78
5.5. Exkurs: Berechnung des CLV mittels Markov-Ketten 79
6. Bewertung und Ausblick 82
6.1. Beurteilung der Ausgangsüberlegungen 82
6.2. Empfehlungen 88
6.2.1. Kundendatenbank 88
6.2.2. Rechnungswesen 89
6.3. Ausblick 91
6.4. Resümee 96
Literaturverzeichnis 97
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