DeutschesFachbuch.de : Hilfe, ein Kunde! 32 Erfolgsrezepte, wie Sie knifflige Kunden in der Apotheke besser beraten

INHALTSVERZEICHNIS | öffnen

Inhalt
Vorwort 7
Einleitung 11
Annehmen statt verändern 15
Endorphin-Junkies - Motivation hat einen Namen 15
Warum kommunizieren? Die Rolle des pharmazeutischen Beraters 16
Wahre Geschichten aus der Apotheke 20
Der gestresste Kunde, der einen mit seinem Stress ansteckt 20
Der unzufriedene Kunde, der sich lauthals beschwert 22
Impfangst begegnen: Mit Geduld für ein lohnendes Ziel arbeiten 26
Lifestylephänomen oder eine echte Erkrankung - Potenzstörungen als Beratungst...
Wenn alles zusammenkommt - Reklamationen bei Themen unter der Gürtellinie 34
»Ich brauche eine Packung Kondome.« Ist dieser Wunsch immer noch peinlich?3...
Wenn der Kopf schmerzt 40
Hyperaktive Kinder - professionell Eltern und Kinder betreuen 45
Analphabeten: Tabuthema einer Industrienation 50
»Mein Nachbar hat Husten« - wenn Boten in die Apotheke kommen 52
Der Blinde: alles fühlbar machen 55
Der Gehörlose - so stoßen Sie nicht auf taube Ohren 57
Kehlkopflos - die natürliche Stimme verloren 62
Selten, aber heftig: Notfallsituationen in der Apotheke 64
Trostspender statt Angsthase 71
Haben oder Sein 71
Übungen 76
Wahre Geschichten aus der Apotheke 81
Der Opiat-Patient in der Apotheke 81
Die Brustkrebspatientin 83
Junkies in der Apotheke - Kunden zweiter Klasse?86
Der Trauernde: Wie spende ich richtig Trost in so kurzer Zeit?90
Menschen mit Depressionen 93
Der Fels in der Brandung statt das Fähnlein im Wind 99
Grundmotivation Sicherheit 99
Übungen 105
Wahre Geschichten aus der Apotheke 109
Okkultes und andere, auch liebenswürdige Schrullen 109
Gestresste Eltern und randalierende Kinder 112
Die Übermutter 113
Die Dauernervensäge 117
Der sozial einsame Kunde: Grenzen setzen, ohne zu verletzen 119
Der unsichere Kunde ist entscheidungsunfreudig 122
Gesundheits-Gastgeber statt Schubladenzieher 129
Kundenorientierung 129
Wahre Geschichten aus der Apotheke 134
Rabattverträge - oder wie sage ich es meinen Patienten?134
Der Kunde, der »eigentlich« im Versandhandel kauft 142
Der Witze-Erzähler ist schnell beleidigt 147
Der aggressive Brüller, in Wirklichkeit ganz klein 149
Tabuthema HIV: Würde wahren und Vertrauen schaffen 150
Der gut informierte Besserwisser 154
Der Pröbchenjäger 156
Gemeinsam das Beste finden statt alleine die Lösung suchen 163
Ein sehr pharmazeutischer Vorschlag für eine »neue« Apotheke 163
Beraten oder verkaufen?164
Umgang mit dem »Nein« des Kunden 165
Das pharmazeutische Gespräch planen 165
Zu guter Letzt: Der Masterplan für die Apothekenleitung 172
Anhang 176
Typische Sätze aus dem Apothekenalltag 176
Formular zur Ausarbeitung des Beratungstrios©nach Laven 179
Arbeitsanweisung zur Ausformulierung einer Schulungsunterlage nach Indikation ...
Die Checkliste 183
Team - Rollenspiel: verschiedene Positionen testen 185
Fragebogen Patienten/Selbsthilfegruppen: Patientenbefragung in der Apotheke 187
Reklamationsprotokoll 189
Literaturtipps 190
Nützliche Links und Telefonnummern 193
Internet 193
Selbsthilfegruppen 194
Telefonnummern 194
Register 195
[weiter lesen]

REGISTER | öffnen

Register
AAggression 149
Analphabeten 50
Angst 7, 71
Arbeitsanweisung für Schulungsunterlage 182
BBeleidigt sein 147
Beraten, verkaufen 164
Beratungstrio 171, 179
Beschwerden 22
Besserwisserei 19, 154
Blinde 55
Boten 52
Brustkrebs 83
CCheckliste Kommunikation 183
Compliance 163
DDepressionen 93
EEinsamkeit 119
Eltern, gestresste 112
Emotionsmanagement 7
Endorphine 15
Entscheidungen erleichtern 122
FFehler 16
GGehörlose 57
Gespräch planen 165
Gruppenzwang 130
HHIV, AIDS 150
IImpfangst 26
Inkontinenz 36
JJunkies 86
KKehlkopflose 62
Kinder, hyperaktive 45
Konditionierung 15
Kondome 38
Kopfschmerzen 40
Kunden, schrullige 109
Kundengespräch 137
Kundenorientierung 7, 129
MMasterplan 172
NNervensäge 117
Notfallsituation 64
Nutzenformulierung 168
Nutzenpyramide 167
OOpiat-Patient 81
PPatientenbefragung, Fragebogen 187
Potenzstörungen 30
Pröbchenjäger 156
QQualitätssicherung 163
RRabattverträge 134
Reklamationen 23
Reklamationsprotokoll 189
Respekt 7, 161
SSchmerzmittel 42
Sicherheit 7
Sicherheit vermitteln 99
Stress 20, 112
TTabuthema 34
Taubheit 57
Team-Rollenspiel 185
Tod 71
Trauer 90
Trost 71, 90
Typische Sätze 176
UÜberfall 67
Übermutter, Übervater 113
Übungen 76, 105
VVerkäufer sein 129
Versandhandel 142
[weiter lesen]