| Inhaltsverzeichnis |
| Inhaltsverzeichnis | 5 |
| Abbildungsverzeichnis | 7 |
| Tabellenverzeichnis | 8 |
| Abkürzungsverzeichnis | 9 |
| 1. | Statt Vorwort: Warum und für wen ist dieses Buch? | 11 |
| 2. | Dienstleistung, Qualität und Erfolg | 13 |
| | 2.1 | Dienstleistungen - Eine Charakterisierung | 14 |
| | 2.2 | Systematisierung von Dienstleistungen | 21 |
| | 2.3 | Servicequalität | 23 |
| | 2.4 | Erfolgsfaktorenforschung | 28 |
| 3. | Das Gastronomiegewerbe | 37 |
| | 3.1 | Gastronomie - Eine Begriffsbestimmung | 37 |
| | 3.2 | Funktionen der Gastronomie | 45 |
| | 3.3 | Servicepolitik in der Gastronomie | 48 |
| | 3.4 | Gesellschaftliche und volkswirtschaftliche Rahmenbedingungen für Gastronomiebetriebe | 50 |
| | 3.5 | Zusammenfassung | 57 |
| 4. | Eine Erfolgsfaktorenstudie in der Gastronomie | 59 |
| | 4.1 | Einige Anmerkungen vorweg zur Untersuchung | 59 |
| | 4.2 | Einige ausgewählte Ergebnisse der Untersuchung | 65 |
| | | 4.2.1 | Nachfrageorientierte Sicht | 65 |
| | | 4.2.2 | Angebotsorientierte Sicht | 68 |
| 5. | Erfolgsfaktoren | 77 |
| | 5.1 | Marktorientierte Erfolgsfaktoren | 78 |
| | 5.2 | Betriebsorientierte Erfolgsfaktoren | 90 |
| | 5.3 | Erfolgsfaktoren: Zusammenfassung | 96 |
| 6. | Marketing in der Gastronomie | 99 |
| | 6.1 | Gastronomische Unternehmenspolitik | 100 |
| | 6.2 | Erstellen eines Marketingkonzeptes | 102 |
| | | 6.2.1 | Erster Schritt: Informationsbeschaffung | 102 |
| | | 6.2.2 | Marketingstrategie | 106 |
| | | 6.2.3 | Vorschläge für das operative Marketing | 109 |
| | | | 6.2.3.2 | Qualitätspolitik | 113 |
| | | | 6.2.3.3 | Einrichtungs- und Ausstattungspolitik | 115 |
| | | | 6.2.3.4 | Servicepolitik | 117 |
| | | | 6.2.3.5 | Gästepolitik | 122 |
| | | | 6.2.3.6 | Preispolitik | 123 |
| | | | 6.2.3.7 | Kommunikationspolitik | 125 |
| | | | 6.2.3.8 | Realisation des Marketingkonzeptes | 135 |
| | | | 6.2.3.9 | Marketingcontrolling | 136 |
| 7. | Erfolgsfaktoren in der Gastronomie: Abschließende Wertung und Ausblick | 139 |
| Anhang | 141 |
| Literaturverzeichnis | 145 |
| Stichwortverzeichnis | 151 |