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Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur siebten Auflage 5
Vorwort zur ersten Auflage 7
Abkürzungsverzeichnis 13
Erster Teil
Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit 17
Christian Homburg/Ruth Stock-Homburg
Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung 53
Christian Homburg / Matthias Bucerius
Preisbezogene Auswirkungen von Kundenzufriedenheit 91
Nicole Koschate
Zweiter Teil
Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick 121
Nikolas Beutin
Nationale Kundenzufriedenheitsindizes 173
Manfred Bruhn
Die indirekte Wichtigkeitsbestimmung im Rahmen von Kundenzufriedenheitsuntersuchungen...
Christian Homburg / Martin Klarmann
Die Vergleichbarkeit der Messung als Herausforderung bei internationalen Kundenzufrie...
Martin Klarmann
Dritter Teil
Instrumente zum Management der Kundenzufriedenheit
Controlling als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 263
Jürgen Weber
Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 285
Ruth Stock-Homburg
Preisfairness als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 311
Andreas Herrmann / Frank Huber / Martin Wricke
Beschwerdemanagement als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 335
Bernd Günter
Kundenorientierte Vergütungssysteme als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 357
Ove Jensen
Der Einsatz von Customer Relationship Management zur Steuerung von Kundenzufriedenhei...
Oliver Götz / Wayne D. Hoyer / Manfred Kräfft / Werner J. Reinartz
Kundenintegration im Innovationsprozess als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit 399
Frank T. Piller
Vierter Teil
Erfahrungen aus ausgewählten Branchen
Management von Kundenzufriedenheit: ein Beispiel aus dem Maschinen-Anlagenbau 431
Nikolas Beutin
Management von Kundenzufriedenheit im Finanzdienstleistungsbereich: das Beispiel Brem...
Oliver A. Fuchs / Peter Klenk
Management von Kundenzufriedenheit in der Spezial-Chemie: das Beispiel der Cognis Gru...
Jürgen Scherer / Sven Kühlborn
Management von Kundenzufriedenheit in der Energieversorgungsbranche 483
Thomas Lüers
Management von Kundenzufriedenheit in der Mobilfunkbranche 507
Torsten J. Gerpott
Management von Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche 543
Hans H. Bauer / Thomas Keller / Tomas Falk
Management von Kundenzufriedenheit im Pharmamarkt: das Beispiel Dr. Willmar Schwabe A...
Michael Habs / Michael Scholl / Heike Zipf
Management von Kundenzufriedenheit im Logistikmarkt: das Beispiel Lufthansa Cargo 5...
Mario Perz / Thomas Lüers / Katja Feuerbach
Management von Value-Added Services in der Spezial-Chemie 599
Heinz-Günter Lux / Sven Kühlborn
Von Kunden zu Fans: Kundenzufriedenheit im Retail-Banking messen, steuern und optimie...
Christoph Bubmann / Jürgen Lieberknecht / Raimund Blache
Sachwortregister 631
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Sachwortregister
AAnreizsystem (siehe Vergütungssystem)
Assmilationstheorie 24 f.
Assimilations-Kontrast-Theorie 24, 26 f., 381
Attributionstheorie 24, 29 ff., 317 f., 381
BBalanced Scorecard 274, 445, 456, 501
Benchmarking 177, 183 f., 195, 439, 451, 455, 472, 574
Beschwerdemanagement 145, 157 f., 164 f., 337 ff., 387, 441, 444, 455, 472, 477, 492,...
Beschwerdeverhalten 129 ff., 179 f., 345, 381, 385, 522 f., 592
Bruchstellenanalyse 456 f., 501 f.
Buying Center 35, 136, 347, 469, 475, 500
CCommitment 59, 180, 350, 352, 379, 436, 438
Confirmation/Disconfirmation-Paradigma 19 ff. , 381
Conjoint-Analyse 143, 608 ff.
Critical Incident Technique 34, 128, 184, 342, 380
Cross-Buying 56, 172, 182, 578
Cross-Selling 146, 175, 380, 452, 455 f., 492, 568 f.
Customer Relationship Management (CRM) 73, 187, 337, 347, 377 ff., 504, 592
DDienstleistungen 35, 77, 108, 132, 145, 164, 383, 387, 408, 433, 447 ff., 501, 543 f...
- Qualität 36, 57 ff., 77, 132, 186 f., 341, 382, 498, 548 ff., 588 f.
- Value-Added Services 601 ff.
Disappointment Theorie 97
Dissonanztheorie 24, 317 f, 383
EEquity Theorie (siehe auch Gerechtigkeit) 36 ff., 108, 317 f., 381
Erwartungen 20 ff., 30, 97 f, 103 ff, 134, 146, 178 ff, 188 ff., 380, 385 ff, 403, 40...
Experiment 93, 97 ff, 106 f., 108 ff.
F
Fokusgruppen 137, 590
GGap-Analyse 132
Gerechtigkeitstheorie (siehe auch Equity Theorie) 36 ff., 279, 317
Geschäftsbeziehung 35, 59 ff., 148, 271, 351 f., 377 ff., 442, 453, 524, 570, 595
IImage 177, 316, 352, 451, 470, 492, 525, 554
Industriegüter (Investitionsgüter) 35, 61, 77, 404 f., 410, 433 ff.
Informationssystem 69, 73 f., 269 ff, 523
Interaktionsqualität 287
KKausalanalyse 57 ff, 62, 159 f, 180 f, 193 f, 211 ff, 326, 369, 439, 558 ff, 580 f.
Konsistenztheorie (siehe auch Assimilationstheorie) 24, 320, 381
Kontaktpunkte 472, 488, 519, 536, 590
Kontrasttheorie 25, 381
Kontrolle 30 f, 74, 95, 266 ff, 273 ff, 351, 457 f, 579
Kundenbarometer 176 ff, 180 ff., 347, 381, 383
Kundenbindung 59, 67, 108, 145 f, 154 f, 175 f, 179 f, 183 f, 187, 337, 342 f, 360, 3...
- Index 143 f, 194, 493 f., 578 f, 621
Kundeninformation 73, 378, 386, 402 ff, 524 f.
Kundenintegration 345, 387 ff, 401 ff, 517
Kundenloyalität 56, 65 ff, 180, 190, 362, 383, 455, 475 f, 480, 515 f, 568 ff, 577 ff...
- Index 145 f., 578 f.
Kundenmanagement 163 ff, 347, 352
Kundennähe 67, 71, 382 f, 465, 485
Kundenorientierung 68 ff, 76 ff., 175, 187, 288 ff., 337, 343, 347 ff, 359, 380, 402 ...
Kundenportfolio 387, 595, 441 ff., 493 ff
Kundenrückgewinnung 337, 365
Kundenstrukturmanagement 441 ff, 446
Kundenwert 351 f, 385 f
Kundenzufriedenheit
- Auswirkungen 36 ff, 56 ff, 93 ff, 124, 175 f, 383 ff, 515 f, 568 f
- Controlling 265 ff
- Dimensionen 34 ff.
- Entstehung 19 ff
- Faktoren (Mehr-Faktoren-Modell) 32 f., 232 ff., 496 f, 551 ff.
Kundenzufriedenheit (Fortsetzung)
- Index 66, 145 f., 175 ff., 193 ff., 368 f., 383, 475, 486 f., 578, 588 ff.
- Ländervergleich 243 ff., 439
- Messung 99 f., 121 ff., 176 f., 243 ff., 269 ff., 341 f., 367 ff., 381 ff., 433 f.,...
- Profil 160 f., 477 f., 594
- Typologisierung 27 ff.
- Wichtigkeitsbestimmung 158 ff., 205 ff., 452 f., 477, 494 f., 579, 593 ff.
LLead User 405, 411, 412 f., 418
Lerntheorien 37, 39 ff., 383
MMitarbeiter
- kundenorientierte 70, 78 f., 273 f., 288 ff., 365
- Zufriedenheit 27, 32, 287, 296, 298 ff.
moderierende Effekte (Moderatoren) 60 ff., 94, 105, 175 f, 300, 417, 570
Mund-zu-Mund-Kommunikation (Mundwerbung) 175, 383 f, 568 f.
Mystery Shopping 623
OOrganisationsstruktur 69 ff, 276, 587
PPersonalführung 71 ff, 279 ff, 359 ff, 561
PIMS-Daten 66
Preis 38, 63, 77 f, 93, 95, 103, 181, 313 ff, 328 f., 441 ff., 465, 526, 575, 587
- Bereitschaft 63 f., 93 f, 95 ff, 383, 568
- Elastizität 107, 175, 517, 527
- Erhöhung 93 f, 104 ff, 315 ff, 328 f, 366, 387, 444
- Fairness 78, 108 ff, 313 ff, 321, 328
- Leistungs-Verhältnis 77 f, 180, 313, 316 f, 319, 321 f, 328 f, 454, 472, 486, 579, ...
- Politik (Management) 313, 329, 512, 557
- Sensitivität 64, 300 f, 486
- Toleranz 63, 95, 181, 190
- Wettbewerb 78, 313, 512
- Wissen 94, 112 f., 575
- Zufriedenheit 78, 313 f, 486
Produktqualität 77, 287, 367, 369, 382, 401, 408 ff, 472, 525 f.
Prospect Theorie 24, 31 f, 97
Prozesskostenrechnung 67
Prozessqualität 77, 287, 401 f.
QQualität Auszeichnungen 352
- Dienstleistung (siehe Dienstleistungsqualität)
Qualität (Fortsetzung)
- Interaktion (siehe Interaktionsqualität)
- Management 77, 186 ff., 343, 347, 350, 561 f.
- Produkt (siehe Produktqualität)
- Prozess (siehe Prozessqualität) Risiko 43
R
Regressionsanalyse 57 ff., 62, 101 f, 159 f., 210 f., 439, 477
Risikotheorie 37, 43 f., 383
S
Sequenzielle Ereignismethode 128, 184
SERVQUAL 36, 132, 348, 549 ff.
TTotal Quality Management (TQM) 33, 77, 187, 279, 337 f., 343 ff.
UUnternehmensführung kundenorientierte 68 ff., 167
- marktorientierte 268
Unternehmenskultur 74 ff.
VValue-Added Services 601 ff.
Vergleichsstandard 20 f, 23, 27, 38, 408
Vergütungssystem (Anreizsystem) 162, 279 f, 304, 346 ff, 359 ff, 445, 501, 588
Vertrieb 366, 433 f, 442, 463, 493, 545, 569, 589 ff.
- Controlling 562
- Management 456 ff, 519 f.
- Strategie 485, 570 ff.
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