Geleitwort
Produktivität ist Ausdruck des Wirtschaftlichkeitsprinzips, dem sich alle Unternehmen, also auch Dienstleister, die nach Gewinn streben, verhaftet fühlen sollten. Während für den Bereich der Sachgüter eine Vielzahl von Veröffentlichungen mit unterschiedlichen Ansätzen vorliegt, handelt es sich im Bereich der Dienstleistungen um ein bisher noch weitgehend vernachlässigtes Gebiet. Eine besondere Schwierigkeit der Produktivitätsmessung und -steuerung liegt dabei im konstitutiven Dienstleistungsmerkmal der sogenannten Integrativität externer Faktoren begründet, d.h. in der für die Erstellung der Dienstleistung erforderlichen Mitwirkung des Kunden während des Leistungserstellungsprozesses. Der Einfluss, den der Kunde durch seine Mitwirkung auf die Produktivität gewinnt, wird in der Literatur bisher nur in Ansätzen thematisiert; zum Teil wird die Notwendigkeit, den Kundeneinfluss und die Kundenmitwirkung bei der Produktivitätsmessung und bei der Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen zu berücksichtigen, auch negiert.
Frau Lasshof hat sich in ihrer Dissertation die Aufgabe gestellt, den Einfluss des Kunden auf die Produktivität zu erfassen und Ansatzpunkte für den Anbieter zu finden, die Mitwirkung des Kunden produktivitätssteigernd zu steuern. Dabei hat sie als Nebenbedingungen der Produktivität nicht nur die Effizienz, sondern auch die Effektivität der Dienstleistung betrachtet, da Produktivitätssteigerungen zu Lasten der Gesamteffizienz des Prozesses und zum Nachteil der Zufriedenheit bzw. des Nutzens des Kunden wenig zielführend sind.
Ausgehend von einer intensiven Auseinandersetzung mit den verschiedenen Facetten des Produktivitätsbegriffes hat sie die bestehenden Produktivitätskennziffern weiterentwickelt und um den Einfluss des Kunden auf die Produktivität ergänzt, so dass sich die Fähigkeit des Anbieters, die Kundenmitwirkung zu steuern, in der Produktivitätskennzahl niederschlägt. Als Grundlage ihrer weiteren Überlegungen zur Produktivitätssteuerung entwirft Frau Lasshof eine eigenständige Dienstleistungstypologie, die auf den drei Leistungsdimensionen basiert. Die Einflussfaktoren der Produktivität auf Kundenseite hat sie nicht nur mittels Literaturrecherche ermittelt, sondern hierzu auch eine Praxisfallstudie durchgeführt. Ergebnis dieser Analyse ist die zentrale Bedeutung des Kunden-Know-hows, das sie im Folgenden zum Angelpunkt ihrer Überlegungen macht. Aus diesen Erkenntnissen entwickelt die Verfasserin schließlich ein Modell aus dem Bereich des Operations Research zur Modellierung und Optimierung der Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Nachfrager, das quantitative Modelle und insbesondere Optimierungsmodelle für den Dienstleistungsbereich fruchtbar macht sowie die Untersuchung der Auswirkungen unterschiedlicher Arbeitsteilungen auf die Produktivität ermöglicht.
Die Arbeit bereichert die gegenwärtige Diskussion um die Produktivitätsmessung und -steuerung von Dienstleistungen um innovative Ansätze. Ich wünsche mir, dass diese Erkenntnisse in der wissenschaftlichen Diskussion aufgegriffen werden und sich als für die weitere Forschung fruchtbar erweisen.
Prof. Dr. Sabine Fließ
Vorwort
Produktivität mit dem Ziel der Effizienz des Unternehmens gilt als ein wichtiger Leistungsparameter eines jeden Unternehmens, so auch von Dienstleistungsunternehmen. Während die Produktivität von Sachleistungen detailliert erforscht worden ist, wurde die Dienstleistungsproduktivität bislang eher vernachlässigt. Die wenigen existierenden Arbeiten zur Dienstleistungsproduktivität widmen sich zudem vornehmlich den Auswirkungen des dienstleistungsinhärenten Merkmals der Immaterialität. Damit erfordert eine umfassende Untersuchung der Produktivität von Dienstleistungen insbesondere auch die Fokussierung auf die zweite Dienstleistungseigenschaft, die Integration des Nachfragers. Die Integrativität bedingt die Mitwirkung des Kunden und sollte demzufolge in einer geeigneten Produktivitätskennzahl Berücksichtigung finden. Auch kann eben diese Mitarbeit des Nachfragers gesteigert werden, um den Anbieterinput zu senken. Da mit einer derartigen Maßnahme allerdings die kundeninduzierte Unsicherheit im Leistungserstellungsprozess zunimmt, steht der Dienstleister vor einem trade- off: Einerseits stellt die aktive Beteiligung des Kunden ein Potenzial zur Produktivitätserhöhung dar; andererseits birgt die Mitwirkung des Nachfragers jedoch die Gefahr, den Fortschritt der Dienstleistungsproduktion zu hemmen, wenn der Kunde über ein zu geringes Know-how zur Ausführung eigener Teilarbeiten verfügt. In diesem Fall wäre eine Co- Produktion zwischen Dienstleistungsanbieter und -nachfrager entsprechend kontraproduktiv.
Mit der Zielsetzung, die Produktivität von Dienstleistungen näher zu beleuchten und gleichzeitig der Bedeutung der Integration des Nachfragers gerecht zu werden, analysiert die vorliegende Arbeit systematisch den Einfluss des Kunden auf die Produktivität des Dienstleisters. Durch die wirksame Verbindung der Bereiche des Operations Research und des Dienstleistungsmanagements wird ein mathematisches Modell entwickelt, das die Arbeitsteilung zwischen Dienstleistungsanbieter -und nachfrager optimiert und so letztendlich die Produktivität von Dienstleistungen zu gestalten und zu steigern hilft.
Die Arbeit entstand während meiner Tätigkeit als Wissenschaftliche Mitarbeiterin am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität in Hagen und wurde im August 2005 vom Fachbereich Wirtschaftswissenschaft als Dissertation angenommen. Zahlreiche Personen haben mich im Laufe ihrer Entstehung tatkräftig unterstützt. Ihnen möchte ich an dieser Stelle meinen aufrichtigen Dank aussprechen.
Frau Prof. Dr. Sabine Fließ, der Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement, danke ich sowohl für die Betreuung meiner Dissertation als auch für die Lehrstuhlzeit. So hat sie mir nicht nur im Rahmen meiner Dissertation, sondern auch bei meinen weiteren Tätigkeiten als Mitarbeiterin große Freiheiten gewährt, die mir ihr Vertrauen in mich und meine Arbeit gezeigt haben. Zu dem guten Gelingen meiner Doktorarbeit hat ferner insbesondere auch beigetragen, dass wir gemeinsam ein Dissertationsthema ausgewählt haben, welches meinen Interessen entsprach, und dass ich im weiteren Verlauf der Arbeit gar meine mathematischen Vorlieben ausleben durfte. Dafür bin ich Frau Prof. Dr. Fließ ebenso dankbar wie für ihren Einsatz zur Realisation meiner Praxisfallstudie. Schließlich habe ich durch den Aufbau des neuen Lehrstuhls, an dem ich als erste Mitarbeiterin an der Seite von Frau Prof. Dr. Fließ von Anfang an mitgewirkt habe, wertvolle Erfahrungen für mein weiteres Berufsleben sammeln können.
Bei Herrn Prof. Dr. Wilhelm Rödder bedanke ich mich für die Übernahme des Zweitgutachtens - hinter der jedoch weit mehr steht. In zahlreichen inhaltlichen Diskussionen hat Herr Prof. Dr. Rödder mich vor allem im dem Operations Research zugehörigen Teilbereich unterstützt und mir wertvolle Anregungen für meine Arbeit geliefert. Durch seine moralische Unterstützung habe ich ebenso wie durch die Hilfsbereitschaft seines gesamten Lehrstuhlteams erfahren, dass unsere positive Zusammenarbeit und das gegenseitige Interesse auch nach meiner Tätigkeit als studentische Hilfskraft am Lehrgebiet Operations Research nie geendet hat.
Herrn Prof. Dr. Rainer Olbrich danke ich, dass ich ihn für die Prüfungskommission für meine Disputation gewinnen konnte.
Universitätsübergreifenden Dank richte ich zunächst an die Herren Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp und Prof. Dr. Rolf Weiber sowie an ihre Mitarbeiter. Zahlreiche gemeinsame Doktorandenkolloquien haben mir in angenehmer Atmosphäre konstruktive Hinweise für meine Forschung geliefert. Auch bedanke ich mich bei den Herausgebern der Reihe "Focus Dienstleistungsmarketing" für die Aufnahme meiner Arbeit in diese Reihe.
Meinen Gesprächspartnern aus der Praxis danke ich darüber hinaus für ihre Beiträge im Rahmen der Fallstudienerhebung.
Der größte Dank innerhalb des eigenen Lehrstuhlteams gilt Karin Miller, die mir stets mit jeglicher Hilfe - insbesondere beim Korrekturlesen meiner Arbeit - zur Seite stand, sowie auch dem studentischen Hilfskräfte-Team: Abbas Andalous, Manuel Danischus, Andreas Schurgacz und Sebastian Schmitt haben mich wie selbstverständlich mit unzähligen Kilogramm an Literatur versorgt.
Besondere Dankbarkeit gebührt meinem Freund und Kollegen Dr. Wolfram Berger, der zu jeder Zeit mit unermüdlicher Unterstützung und Hilfestellung für mich da war und die Inhalte meiner Arbeit aus makroökonomischer Sicht äußerst fruchtbar begutachtet hat. Eine große Stütze waren für mich auch meine Freundinnen, die mich in der gesamten Promotionsphase begleitet haben: So bedanke ich mich bei Nikola Scheibel für das Lesen meiner Arbeit, bei Dr. Anke Brenken für den Erfahrungsaustausch und bei Andrea Kanngießer für die unendlichen Portionen guter Laune.
Der Dank, der unermesslich ist, da mein Weg ohne diese drei Menschen nicht möglich gewesen wäre, gilt meiner Familie. Meine Eltern haben mich nicht nur zu dem gemacht, was ich bin, sondern mir darüber hinaus diese gute Ausbildung ermöglicht. Zusammen mit meiner Schwester Petra gehört auch ihnen ein Teil meiner Promotion, da sie alle Höhen und Tiefen wissenschaftlichen Arbeitens mit mir geteilt, mich angetrieben und an mich geglaubt haben und so der Halt waren, den sich jeder nur wünschen kann. Meinen Eltern und meiner Schwester widme ich diese Arbeit.
Britta Lasshof